ecommerce conversazionale

Cos’è l’ecommerce conversazionale? Guida per eccellere nel 2024

Indice

Guest Post a cura di Francesco Malvestio

Introduzione

Negozio che non sfrutta l'ecomeerce conversazionale

Stai entrando in un negozio.

Ma non c’è nessuno che ti accoglie e non riesci a trovare facilmente alcun prodotto o informazione.

Hai alcune domande sui prodotti che ti interessano, ma nessuno è lì per rispondere.

Te ne vai triste, frustrato e a mani vuote.

Situazione spiacevole vero?

Beh sappi che è quello che succede ogni giorno in migliaia (se non milioni) di ecommerce.

O meglio, solamente in quegli ecommerce he non sfruttano la potenza del cosiddetto “conversational commerce”, ovvero l’ecommerce conversazionale.

Ti basti sapere che al giorno d’oggi, in molte nazioni del mondo, ci sono più consumatori che acquistano online rispetto ad “offline”.

Però questa non è (e non deve essere) una scusa per rinunciare ad offrire un’esperienza cliente di alta qualità ai visitatori del tuo sito e del tuo ecommerce.

Ricorda che nel panorama dell’e-commerce, in continua evoluzione, stare “al passo con i tempi” non è solo un vantaggio, ma una necessità per mantenere vivo il tuo business online.

Sei pronto a scoprire come rendere digitale il tuo servizio clienti o come aumentare a dismisura le tue conversioni, diminuendo il budget pubblicatario?

Bene, è ora di conoscere le potenze dell’ecommerce conversazionale.

Cos’è l’e-commerce conversazionale

Una delle ultime tendenze che stanno rimodellando il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori è il “conversational commerce”. Questo approccio innovativo fonde perfettamente tecnologia (in particolare le automazioni e l’intelligenza artificiale) e comunicazioni personalizzati verso il tuo cliente, con lo scopo di migliorare l’esperienza di acquisto complessiva sul tuo sito web, il tuo ecommerce o la tua app.

L’obiettivo del conversational commerce è quello di offrire ai clienti un canale “privilegiato” (di solito un app di messagistica o un chatbot) come parte integrante del processo di acquisto, tramite il quale offrire e ricevere assistenza tecnica e commerciale qualificata su prodotti e servizi in vendita sul tuo sito.

Grazie ai tools di conversational commerce (che vedremo a breve) l’acquisto avviene attraverso uno scambio di messaggi o di interazioni con un chatbot. Come puoi notare, questo processo di acquisto si differenzia rispetto a quello “classico” del passato, in cui l’acquirente riempiva un carrello, virtuale, e portava a termine l’acquisto in autonomia.

Bene, ora che hai compreso che cosa sia il “conversational commerce”, esploriamolo più in profondità.

Chatbot di ecommerce conversazionale

L’essenza del ecommerce conversazionale

Una delle caratteristiche principali del “conversational commerce” è che sfrutta connessioni individuali, in tempo reale, tra brand e consumatori, attraverso app di messaggistica e chatbot, creando un percorso di acquisto personalizzato e interattivo.

Infatti, l’ecommerce conversazionale consente ai tuoi clienti di interagire con il tuo business tramite app di messaggistica e chat come Facebook Messenger, WhatsApp e WeChat. Oppure sfruttando la tecnologia vocale, di dispostivi come Google Assistant o Siri, cioè “assistenti vocale” che si interfacciano con i clienti tramite comandi vocali provenienti da quest’ultimo.

A questo punto è ora di spiegarti che l’ecommerce conversazionale non è (e non sarà) un trend “mordi e fuggi”, ma un cambiamento trasformativo nel paradigma dell’ecommerce.

E per dimostrarti questa mia affermazione ti porterò un sacco di dati a supporto.

Innanzitutto partiamo dal fatto che sempre più spesso i consumatori utilizzano il “conversational commerce” per trovare e selezionare prodotti e servizi e per completare il processo di pagamento ed acqusitare. Il tutto senza dover chiamare, inviare e-mail o persino visitare il sito web o l’app di un brand.

Secondo Statista, infatti, la spesa globale attraverso canali di conversational commerce, dovrebbe raggiungere i 290 miliardi di dollari entro il 2025.

Ma scommetto che sei ancora “assetato di dati”. Perfetto, eccone altri!

Dati sull’ecommerce conversazionale

Il sondaggio Future of Customer Experience condotto da PwC (una delle più grandi società di consulenza al mondo) mostra che i clienti cercano velocità, comodità e conversazioni amichevoli durante gli acquisti online.

In particolare, dall’indagine è emerso che:

  • Il 73% dei clienti considera l’esperienza utente come un fattore rilevante della propria decisione di acquisto. Ma solo il 49% dei clienti afferma che le aziende forniscono un buon servizio clienti ed una buona esperienza utente.
  • 1 cliente su 3 (32%) lascia per sempre un brand con cui ha avuto anche una sola esperienza cliente negativa.
  • Il 65% dei clienti afferma che un’esperienza utente positiva è più influente di un’ottima pubblicità.

Inoltre, secondo recenti statistiche, le aziende che utilizzano tecniche di ecommerce conversazionale vedono:

  • Un aumento del 10% dei ricavi nei primi 6 mesi.
  • Un risparmio medio del 30% sui costi del servizio clienti.
  • Automazione fino all’80% delle interazioni più comuni con i clienti. In particolare, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono aumentare sempre di più l’efficienza e la precisione nelle conversazioni con i clienti.

Sempre più spesso, i consumatori online utilizzano la chat per trovare e selezionare prodotti e servizi e per completare il processo di pagamento, il tutto senza dover chiamare, inviare e-mail o persino visitare il sito web del brand.

Insomma, direi che siamo davanti ad un cambiamento di paradigma incredibile e non un semplice trend momentaneo.

Bene ora che hai compreso le potenzialità del “conversational commerce”, è ora di passare a delineare le varie tipologie presenti attualmente sul mercato.

Tipi di ecommerce conversazionale

Nel contesto del “conversational ecommerce” si sono sviluppate diverse strategie, mediante le quali i consumatori interagiscono con rappresentanti umani, chatbot o un mix di entrambi.

Nella sezione seguente, analizzeremo diversi tipi di interazioni commerciali conversazionali.

1. Chatbot

I chatbot sono programmi informatici che utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale (ossia quello scritto o parlato) attraverso l’intelligenza artificiale per consentire delle conversazioni automatizzate con i clienti.

Di solito i chatbot vengono utilizzati negli ecommerce, per fornire assistenza clienti, consigli sui prodotti e rispondere alle domande, durante tutto il percorso di “customer journey” .
Il vantaggio di questi programmi è che consentono alle aziende di ampliare le proprie interazioni, fornendo risposte immediate e suggerimenti su misura attraverso le automazioni.

In particolare, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, che stanno diventando sempre più frequenti, contribuiscono a un processo di acquisto più efficiente e personalizzato, aumentando in definitiva le conversioni.
”Il bello” di avere un chatbot AI è che, trattandosi di un robot, il tuo cliente godrà di un “assistente personale di shopping” , che lo conosce meglio di chiunque altro (dal momento che analizza i dati e le interazioni dell’utente sul tuo ecommerce), attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Chiaramente, quando le persone pensano ad un servizio personalizzato, potrebbe non venire subito in mente un robot.
Ma i chatbot basati sull’intelligenza artificiale utilizzano l’apprendimento automatico (il cosiddetto “machine learning”) per fornire risposte personali ai tuoi clienti.
Queste risposte diventano poi più precise ed efficaci nel tempo, grazie proprio all’attività di “machine learning” che consente al robot di “imparare” sempre di più sui tuoi utenti, man mano che aumentano le interazioni.
Se vuoi scoprire di più sui vantaggi e caratteristiche dell’AI marketing, ti consiglio di scaricare la guida sull’AI marketing che trovi qui, nella sezione “Risorse”.

I chatbot AI come quello di TextYess, Aimage e Tidio possono anche rispondere a tutte le domande frequenti in arrivo (le “FAQs”) e raccogliere dati per la lead generation o per altre strategie di conversione, facendo risparmiare tempo e risorse preziose al tuo team di marketing e di customer service.

2. Assistenti vocali

L’ecommerce vocale (anche detto “voice commerce”) è una forma di “conversational commerce” che consente ai tuoi clienti di effettuare acquisti tramite dispositivi ad attivazione vocale come Amazon Alexa, Google Home e Apple Siri.

Sempre più spesso, gli ecommerce che hanno implementato strategie conversazionali, prevedono anche l’utilizzo di assistenti vocali per rispondere alle domande (e quindi sono particolarmente utili per le FAQ), consigliare prodotti o guidare i clienti all’acquisto.
Ricorda che è molto più semplice, per un cliente (soprattutto se è uno “smanettone di tecnologia” o è un “Millenials” o appartenente alla “GenZ”), chiedere ad Alexa o Siri di ordinare qualcosa piuttosto che fare clic sulle pagine dei prodotti, leggere tutte le informazioni e poi completare l’attività di checkout.

Secondo recenti dati, su utenti online appartenenti alla generazione dei “Millennials”, si è scoperto che quasi la metà (47%) ha utilizzato un assistente vocale per effettuare un acquisto.
Qui puoi trovare alcuni dati sugli assistenti vocali, da un sondaggio condotto su oltre 1000 acquirenti online:

Percentuali di consumatori che usano gli assistenti vocali virtuali

Infine, secondo Capgemini (una delle più grandi società di consulenza tecnologica al mondo), il 40% dei consumatori nei prossimi 3 anni, utilizzerà, per fare acquisti online, un’assistente vocale invece di un’app mobile o un sito web.

3. App di messaggistica

Le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat vengono sempre più utilizzate sui siti di e-commerce. I tuoi clienti possono utilizzare queste piattaforme per porre domande, effettuare acquisti e ricevere consigli utili sui prodotti.

A volte è possibile che i clienti decidano cosa acquistare addirittura prima di visitare per intero il sito web di un’azienda proprio perché hanno utilizzato delle app per completare l’acquisto.
In effetti, dovresti considerare che sempre più persone utilizzano app di messaggistica sociale più come motori di ricerca.

Dovresti anche ricordare che al giorno d’oggi le persone utilizzano le app di messaggistica sociale più dei social media.
È un dato di fatto: il numero di utenti delle 4 principali app di messaggistica è più ampio del numero di utenti delle 4 principali piattaforme di social media, come puoi vedere nel grafico seguente.

App di messagistica che hanno sorpasso i social networks

Secondo i dati di Facebook, il 64% dei clienti preferirebbe utilizzare un’app di chat piuttosto che chiamare il servizio clienti.

Giorno dopo giorno, sempre più domande arrivano tramite Facebook Messenger o WhatsApp della tua azienda. Quindi assicurati che qualcuno, o qualcosa, sia lì per rispondere!

4. Marketing via SMS

Il marketing tramite messaggi di testo consente alle aziende di inviare messaggi ai clienti tramite SMS.
Questi messaggi possono essere utilizzati per promuovere prodotti, offrire sconti e fornire assistenza clienti.

Gli SMS sono un canale che, sebbene possa sembrare “vecchio”, si sta rinnovando dopo “l’ondata di novità” dell’e-commerce conversazionale.
Il numero di telefono sta diventando l’identificatore univoco del cliente, invece che e-mail e chatbot agiscono come un fantastico canale di retargeting in un mondo dove altri canali di marketing, come Facebook e Instagram, sono ormai saturi.

I messaggi SMS marketing fungono anche da canale per aprire una conversazione in tempo reale con i clienti che potrebbero aver bisogno di consigli per completare l’acquisto dopo aver ricevuto una promozione o un link al tuo ecommerce tramite SMS.

Al riguardo, dati recenti mostrano che il 63% degli utenti che si iscrivono al programma di SMS marketingdi almeno 1 brand , ha riferito di aver effettuato un acquisto tramite un messaggio negli ultimi 3 mesi.

Vantaggi dell’ecommerce conversazionale

Quando i clienti cercano velocità, cordialità e disponibilità come caratteristiche principali per le esperienze di acquisto online, è necessario abilitare soluzioni di commercio conversazionale.
Infatti, l’ecommerce conversazionale facilita la comunicazione diretta, consentendo alla tua azienda di comprendere le esigenze dei clienti, affrontare le preoccupazioni e fornire consigli personalizzati.

Come puoi aver capito usare queste strategie produrrà un ottimo ritorno per il tuo ecommerce.
Non solo riguardo l’esperienza del cliente, che sarà sicuramente migliorata, ma anche aumentando la fedeltà rispetto al tuo brand.
E ciò, di conseguenza, porterà ad aumentare la metrica chiave per valutare la sostenibilità del tuo business sul lungo periodo, ovvero il CLTV (il Customer Life Time Value).

Chatbot di conversational commerce

Ecco i 6 principali modi in cui il “conversational commerce” offre questi vantaggi.

1. Fornisce assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I clienti vogliono risposte immediate alle loro domande e richieste.

Offrire un elevato livello di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è impossibile senza un qualche tool di “conversational commerce” . Attraverso i chatbot, la tua azienda può rispondere ai clienti più velocemente (il tempo medio di risposta è di 10 secondi) e in diverse lingue.

Siccome i chatbot AI sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno, i tuoi clienti potranno ricevere assistenza immediata in qualsiasi momento, anche al di fuori del normale orario lavorativo.
Questo ti consentirà di soddisfare potenziali clienti in diversi fusi orari o che fanno acquisti fuori dagli orari lavorativi tradizionali (durante la sera e nei fine settimana), aumentando il tasso di conversione del tuo ecommerce.

Inoltre, grazie al machine learning, questi bot che sfruttano l’intelligenza artificiale diventeranno sempre più bravi a rispondere alle domande e richieste dei tuoi clienti.
Questo “miglioramento continuo” sarà possibile grazie al fatto che, con il tempo, riceveranno sempre più dati e richieste, consentendoti di automatizzare (e di molto) le diverse attività di assistenza clienti, in particolar modo le FAQs o i consigli sui prodotti da acqusitare.

Insomma potrai sfruttare un “super assistente clienti” che è sempre disponibile e, con l’andare del tempo, conoscerà i tuoi clienti meglio di qualunque manager di customer service possa fare.

Non male come “superpotere” per il tuo ecommerce, non credi?

2. Incrementare le vendite attraverso chat e relazioni

I clienti che ci contattano tramite SMS o chat di app di messagistica, forniscono informazioni preziose perché mostrano interesse per i nostri prodotti. I chatbot o i tools di AI conversazionale, possono suggerire prodotti in base alle esigenze del cliente e persino creare strategie di up-selling o cross-selling.

Ad esempio, l’e-commerce di profumi Olimpia Home, ha generato 132 ordini da 797 conversazioni utilizzando TextYess, un tool di AI marketing, raggiungendo un ROAS di 72.

Naturalmente, aggiungendo un tocco personale alle conversazioni con i tuoi clienti, riuscirai a vendere più prodotti.
Ed il modo migliore per farlo è proprio sfruttando i tool di AI che utilizzano il machine learning per comprendere quali sono le preferenze dei tuoi utenti.

Attraverso i chatbot, il tuo brand può scoprire di più sulle preferenze dei tuoi clienti, le loro abitudini di acquisto, i loro prodotti preferiti e costruire relazioni online, senza che debba gestire “uno ad uno” tutti i tuoi clienti.
Come nei negozi fisici, è molto più probabile che i clienti acquistino e ritornino quando il marchio sembra disposto e felice di aiutare.

3. Ridurre i carrelli abbandonati

Se hai un e-commerce, sai che i carrelli abbandonati sono un grosso problema e che potresti star “lasciando sul piatto” un sacco di soldi e di futuri clienti.

A livello globale i siti di e-commerce perdono 18 miliardi di dollari all’anno a causa degli ordini abbandonati nei carrelli della spesa.

Uno strumento di ecommerce conversazionale può aiutarti a ridurre questo numero, tramite:

  • Invio ai tuoi potenziali clienti, che abbandonano il carrello, dei promemoria personalizzati o solleciti (come sconti) per incentivarli a completare i loro ordini.
  • Rivelarti che cosa ha impedito ai tuoi potenziali clienti di acquistare e quindi offrirti informazioni preziose per migliorare il tasso di conversione nelle interazioni successive.
  • Inviare ai tuoi clienti, alla ricerca di determinati prodotti (come una nuova scarpa da basket), un collegamento automatico al prodotto all’interno della chat.

4. Raccogli i dati e i feedback dei clienti

La tua relazione con un cliente non deve necessariamente finire una volta acquistato un prodotto.

O meglio, soprattutto, se si tratta di un cliente, se non vuoi mandare “gambe all’aria” il tuo business, è fondamentale continuare a mantenere una relazione duratura, in modo che quel cliente continui ad acquistare o inviti amici o persone care ad acquistare da te.

Il tuo chatbot può contattare il cliente per ricevere recensioni o feedback, aumentando l’LTV e l’efficienza complessiva della tua “macchina di vendita”.
In particolare, potrebbe essere utile sfruttare dei chatbot di AI, che consentono di rilevare gli aspetti negativi più riscontrati dai tuoi clienti o che ti segnalino in che parte del tuo ecommerce si verificano problemi come riduzione del Conversion Rate o del CTR (Click Through Rate)

Puoi anche inviare follow-up automatizzati ai clienti per aumentare le possibilità di una recensione.
In questo modo avrai molti più dati (e quindi informazioni) rispetto ai tuoi competitors che non utilizzano questi tools per capire quali sono le esigenze ed i bisogni dell’utente.
Inoltre se utilizzerai tools di AI, all’aumentare delle interazioni, il chatbot diventerà sempre più “abile” a raccogliere i feedback ed a rispondere adeguatamente, grazie ai processi di machine learning.
Se vuoi scoprire di più sui vantaggi e caratteristiche dell’AI marketing, ti consiglio di scaricare la guida sull’AI marketing che trovi qui, nella sezione “Risorse”.


Al riguardo, sappi che, secondo PwC, il 63% dei clienti è più disposto a offrire maggiori informazioni personali se hanno un’esperienza positiva.

5. Più lingue

I clienti ora acquistano online da tutto il mondo, soprattutto dopo il 2020.
Molte aziende perdono l’opportunità di interagire con clienti che non parlano la loro lingua, semplicemente perché non dispongono di un chatbot.

Un chatbot multilingue abbatte le barriere linguistiche per te, senza la necessità di avere molte persone che si dedicano al customer care o che fanno traduzione dal vivo.
In questo modo, puoi utilizzare chatbot che sfruttano intelligenza artificiale per rispondere a domande ed eseguire semplici attività nella lingua preferita del cliente.

In questo modo risparmierai tempo, risorse e non sarai costretto ad assumere un intero team di customer care per ogni lingua parlata dai tuoi clienti.
In effetti, la prima lingua (o la lingua madre) dalla maggioranza di traffico nelle loro ricerche (o sui social) è solitamente la stessa lingua che utilizzeranno per scrivere il prompt (ovvero le istruzioni) all’IA.

6. Personalizzazione su larga scala

Sfruttando i dati e l’intelligenza artificiale, il tuo ecommerce può personalizzare le conversazioni con gli utenti del sito e fornire consigli in base alle preferenze individuali, aumentando la probabilità di conversione.

L’era degli approcci unici per tutti si sta evolvendo in un modello diverso, incentrato sul cliente e che cerca di offrire esperienze di acquisto il più personalizzate possibile.
Ad esempio, con diversi chatbot, puoi personalizzare il tuo chatbot AI adattandone il “carattere” con istruzioni e file per adattarlo all’identità unica e al “tono di voce” del tuo brand.

Grazie al machine learning, il tuo chatbot sarà in grado di personalizzare i contenuti, il tono di comunicazione ed il tipo di interazione in base a come fai il setup ed in base alle richieste ed alle esigenze dei tuoi utenti.
Se vuoi saperne di più su come le migliori aziende stanno utilizzando il machine learning nei loro processi di marketing, ti consiglio di scaricare la guida sull’AI marketing che trovi qui, nella sezione “Risorse”.

L’utilizzo di un chatbot come TextYess e Tidio Live consentirà alle tue attività di e-commerce di aumentare le vendite con un tasso di conversione in chat medio del 20%.

Come iniziare a sfruttare l’ecommerce conversazionale

Implementazione ecommerce conversazionale

Come dice il proverbio “Roma non è stata costruita in un giorno”.
Quindi non dovresti aspettarti di realizzare la tua strategia di commercio conversazionale in 2 ore.
Puoi ottenere grandi risultati e distinguerti dalla massa solo se pianifichi ed esegui con precisione la tua strategia di commercio conversazionale.

Come farlo? Sono qui per spiegartelo. Ecco 5 passaggi per aiutarti a muovere i primi passi nel commercio conversazionale:

1. Analizza le tue esigenze aziendali.

Prima di implementare il tuo strumento di conversazione, dovresti considerare i problemi che il tuo e-commerce e i tuoi clienti stanno affrontando in questo momento e come vorresti risolverli.

Forse vuoi aumentare le vendite? Ridurre il tasso di abbandono del carrello può aiutare a raggiungere questo obiettivo.

Forse vorresti fornire un’assistenza clienti più rapida e conveniente? Un chatbot che risponde alle domande frequenti in diverse lingue può aiutarti in questo.

Dopo aver identificato il problema principale che desideri risolvere, posiziona il pulsante con la CTA della chat nella migliore posizione del sito, ottimizzando in base alla fase della customer journey in cui si trova l’utente .

Ad esempio, per risolvere il problema dei carrelli abbandonati, puoi includere un CTA WhatsApp con scritto “Dubbi? Rispondiamo in 30 secondi” nelle pagine dei dettagli del prodotto accanto al pulsante “aggiungi al carrello”.
Oppure, per fornire un’assistenza clienti tempestiva, puoi inserire un icona (di solito è circolare) nell’angolo in basso a destra del sito web, che inviti i visitatori ad interrogare il chatbot se ci fosse bisogno di qualche informazione.

2. Fai le tue ricerche.

Una volta deciso che problema dovrà risolvere la tua strategia di commercio conversazionale e come si posiziona nel percorso di acquisto del cliente, è il momento di fare ricerca.

In particolare dovrai cercare e scoprire in che modo i competitors del tuo settore utilizzano i tools e le strategie descritte nei loro ecomerce e nei loro canali di “conversational commerce”.

Vuoi qualche esempio? Eccoli qui!

  • Nel settore della bellezza, Layla Cosmetics, Balato e Mulac utilizzano WhatsApp per comunicare con i clienti.
  • Nel settore della moda, player come Speedd e TBD Eyewear hanno optato per le “chat bubble” sempre presenti nei loro siti web per offrire subito assistenti personali allo shopping.
  • Nel settore degli accessori per la Casa Dalfilo e Olimpia Home utilizzino gli assistenti allo shopping WhatsApp per spiegare al meglio dettagli e vantaggi dei prodotti.

3. Scegli una piattaforma di ecommerce conversazionale

Scegliere una piattaforma ed un tool conversazionale affidabile e che si integri facilmente con il tuo ecosistema, ridurrà molti “mal di testa” e ti offrirà tantissimi vantaggi.

Personalmente, ti consiglio di scegliere una piattaforma che:

  1. i tuoi clienti già utilizzano,
  2. consente una perfetta integrazione con le app di messaggistica e
  3. si adatta al tuo modello di business.

Questo approccio soddisfa i clienti nel posto e momento in cui sentono di avere necessità di un qualche aiuto o quando comprare, creando un’esperienza di acquisto più naturale e conveniente.
In questo modo, WhatsApp, Facebook Messenger e altre piattaforme diventano punti di contatto chiave per il coinvolgimento dei clienti.

Una piattaforma che ti consiglio di provare è TextYess. È una piattaforma di messaggistica AI che ti consente di far chattare un bot AI con i tuoi clienti mentre fanno acquisti online. Ha diversi casi d’uso:

  • Attiva la chat con il cliente e monitora i risultati con un workflow semplice e fluido con Shopify.
  • Gestisce infinite conversazioni su WhatsApp con i tuoi clienti.
  • Personalizza il tuo Assistente AI con tono di voce personalizzato che si occuperà di fornire istruzioni, gestire domande, risposte e file da inviare ai tuoi utenti.

Ad esempio, considera che il tempo medio di risposta della live chat è di 2 minuti e che alcuni clienti si arrabbiano quando devono aspettare così a lungo. Se non puoi offrire un servizio veloce potresti perderli, potrebbe essere meglio utilizzare una piattaforma di chatbot.

4. Personalizza il tuo tool di ecommerce conversazionale

A questo punto, hai definito il tuo strumento di commercio conversazionale, è tempo di definire quali tipi di richieste il tuo bot gestirà con domande e risposte, quali richieste avranno bisogno di una risposta generata in modo univoco e il tono che utilizzerà.
Quindi, in pratica, devi decidere come il tuo chatbot si adatterà alla strategia e all’identità del tuo marchio.

Ci sono diversi chatbots che ti consentono di personalizzare completamente l’aspetto e la “personalità” del tuo chatbot, puoi decidere il colore, la posizione e la copia dei tuoi CTA e il nome e il tono di voce del tuo agente.
L’ecommerce Layla Cosmetics, ad esempio, ha inserito un CTA Whatsapp nera per seguire la palette dei colori del marchio!

5. Implementa il tuo strumento di ecommerce conversazionale.

A questo punto non ti resta che implementare e integrare il tuo strumento con la tua piattaforma di e-commerce (come Shopify).
Sincronizza le informazioni sui tuoi prodotti, servizi e le FAQ sulla tua attività, in modo che il chatbot sia pronto, non appena viene attivato da alcuni eventi che hai precedentemente definito (ad esempio clicca sul pulsante “Dubbi? Rispondiamo in 10 secondi” su una pagina del prodotto).

Ma non è tutto. Infatti, puoi migliorare le capacità di conversazione del tuo chatbot nel tempo, sfruttando l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico.
Questo renderà il tuo chatbot più intelligente e più bravo a rispondere alle domande, così che le sue risposte saranno sempre più personalizzate, precise e utili per i tuoi clienti con l’avanzare del tempo.

Alla fine, testa il tuo chatbot prima di avviarlo per assicurarti che funzioni.
Dovrebbe rispondere alle domande, fornire informazioni pertinenti ai clienti, nonché immagini e collegamenti, e gestire i loro ordini e reclami in modo rapido ed efficiente.

6. Misurare le performance

Una volta selezionato il tuo strumento di conversazione, resta solo una cosa: misurarne gli indicatori chiave di prestazione (KPI).
I tuoi KPI ti aiuteranno a misurare il tuo successo, fornendoti informazioni su quale flusso di conversazione ti porta i migliori risultati e ti dirà quale dovrebbe essere riconsiderato o migliorato.

Dovresti tenere traccia di questi parametri chiave: ROAS, ordini generati, tassi di conversione, tassi di abbandono del carrello, punteggi di soddisfazione del cliente, tempo medio di risposta del chatbot e durata media della conversazione.

Metriche di qualità e in tempo reale possono aiutarti a valutare le tue prestazioni e a migliorare le tue attività di conversazione in ogni fase del percorso di acquisto del cliente.
Identifica le aree in cui il tuo chatbot necessita di miglioramenti e assicurati che fornisca un’esperienza cliente positiva.

7. Ottimizzazione continua

Ricorda che è di fondamentale importanza creare un processo di ottimizzazione continuo nel “conversational commerce”.

Il monitoraggio delle interazioni con i clienti, l’analisi dei dati e il perfezionamento delle risposte dei chatbot con il pronto intervento tecnico (ovvero gli aggiornamenti delle istruzioni) sono processi continui che garantiscono l’efficacia dell’approccio conversazionale.

Questo approccio iterativo consente alle aziende di adattarsi ai cambiamenti nei comportamenti e nelle preferenze dei consumatori.

Problemi e trend futuri

Problemi e trend futuri dell'ecommerce conversazionale

Ricorda che, prima di implementare le tue strategie e tools di ecommerce conversazionale, dovresti considerare anche 2 potenziali problemi chiave.

1. Preoccupazioni relative alla privacy

Prima di rendere operativo il tuo strumento chatbot, dovresti prendere in considerazione i potenziali questioni di privacy legate all’impiego di tool di “conversational commerce”.
Affrontare queste preoccupazioni attraverso:
a) una comunicazione trasparente con i tuoi clienti e
b) solide misure di sicurezza
è fondamentale per ottenere la fiducia e l’approvazione dei tuoi clienti.

Infatti, garantire ai clienti che i loro dati vengono gestiti con professionalità e cura, aumenterà il coinvolgimento e la partecipazione positiva a questa nuova tipologia di esperienza di acquisto.

2. Bilanciare automazione ed aspetto umano

Dovresti anche prestare attenzione al delicato equilibrio tra automazione e tocco umano quando comunichi con i tuoi clienti.
Mentre l’automazione semplifica i processi, un tocco umano aggiunge autenticità ed è in grado di gestire domande o richieste complesse.

Trova il giusto equilibrio tra questi due aspetti e sarai in grado di creare un percorso di acquisto personalizzato ma efficiente per i tuoi clienti.

Il futuro: l’ecommerce conversazionale “is the next big thing”.

Mentre continui a navigare nel panorama, in costante evoluzione, dell’e-commerce, ricordati che il “conversational commerce” sta emergendo sempre più come un punto di svolta.

Ecco alcuni dati interessanti sul futuro di questo nuovo paradigma:

  • Secondo Statista, nel 2025, si prevede che oltre il 10% di tutte le vendite al dettaglio negli Stati Uniti sarà generato attraverso l’ecommerce mobile e conversazionale. Anche i rivenditori retail sono “a rischio” trasformazione, insomma.
  • Le vendite effettuate tramite canali di ecommerce conversazionali come chatbot, assistenti vocali digitali e messaggistica cresceranno da 41 miliardi di dollari nel 2021 a 290 miliardi entro il 2025, secondo Juniper Research.
  • Secondo Future Market Insights, l’ecommerce conversazionale globale crescerà a un CAGR (il Compound Annual Growth Rate, ovvero il tasso di crescita annuale composto) del 15,6% ogni anno dal 2022 al 2032.

Abbracciando interazioni in tempo reale, personalizzazione e tecnologie all’avanguardia, le aziende online possono ridefinire le relazioni con i clienti, favorire le conversioni e stabilire nuovi standard per il futuro dello shopping online.

Conclusione

In chiusura, spero che questo articolo ti abbia aiutato a comprendere l’affascinante panorama del Commercio Conversazionale e le sue incredibili possibilità.

Comprendendone i vantaggi, implementando strategie chiave, identificando i migliori canali e piattaforme e affrontando in modo proattivo le sfide, la tua azienda può posizionarsi in prima linea in questa ondata di trasformazione, creandosi un vantaggio competitivo per il tuo futuro.

Ora è il tuo turno. È tempo di abbracciare la rivoluzione conversazionale e posizionare la tua azienda come un attore eccezionale nell’essenza in evoluzione dell’e-commerce.

Come fare questo? Fammelo sapere qui sotto nei commenti o scrivendomi su Instagram.

Se vuoi saperne di più su come le migliori aziende stanno utilizzando il machine learning ed i tools AI nelle loro attività di marketing, ti consiglio di scaricare la guida sull’AI marketing che trovi qui, nella sezione “Risorse”.

Se sei appassionato di questi temi, quali AI marketing, strategie di growth e di advertising, ti invito a iscriverti alla mia newsletter (trovi il form qui sotto) dove condivido molti spunti, risorse e metodologie per essere più produttivi, per migliorare i propri risultati di marketing e un sacco di contenuti pratici interessanti.

Bene, abbiamo finito!

Ci sentiamo al prossimo articolo, ora va’ e rendi il tuo ecommerce incredibile per i tuoi clienti!

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